(霜月七日) 当世クレーム考  

昨日の日経流通新聞では、最近の商品やサービスに対してのクレームについて特集していた。最近は携帯電話やインターネット掲示板でクレームの伝達・表現方法が多様化しているため、対応を誤れば企業に大きな損失を与えることは、過去の例が証明している。

そもそも企業にクレームを持ち込む人間のほとんどは、何かを脅し取ろうとするのは少数で、クレームに対して真摯に受け止めず、企業が落ち度を隠したり苦情を押さえ込もうとすると相手はキレるのである。モバイル通信手段が怒りの時間の経過を無くしてしまい、直情的に行動をおこしているのだ。さらにCopyCatが成功体験などをネット掲示板で情報を収集している場合も多い。

これらは現在消費者が持つ情報量が格段に増え、期待する品質などの水準が高まっているのに、企業が旧態依然たる意識で対処している場合が多く、ますますクレームが増加するという悪循環がある。多くの企業が相談窓口を設けているが、顧客満足という言葉だけが踊っており、内容は以前と変わらないという場合が多いのではないだろうか。有名な東芝ビデオ事件を思い起こせば、きっかけは単純なボタンの掛け違いだったはずが、企業イメージを揺るがすくらいになる場合もあるのに。

ネット社会は企業の危機管理から見ると脅威と見えるかもしれないが、顧客作りができる商機でもある。クレームを真摯に毅然と受け止める姿勢が必要なのである。そこで企業の組織力が試されるというものだ。
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