2009/9/13

“客を想う気持ち”  プライベート

 今の世の中、その程度の対応しかしてもらえないのが普通なんでしょうか?・・・。T_T
 久しぶりにパイレーツの練習に参加して夕方自宅に戻ると、女房から、長男の自転車を車で引き取りに行って欲しいとのこと。「何で?どうしたの?」
 長男、女房の話をまとめると次のとおり。友だちと出掛けていて、あるファストフード店に寄ったと言う長男。食べ終わって店を出て自転車で帰ろうとしたところ、自転車のカギが無い・・・。とりあえず家に歩いて帰り(`ε´家に帰る前にその時店員さんに言えばよかったんだ!)、予備のカギを探したものの見つからず女房にHelpの電話。もしかしたら、立ち寄ったファストフード店で、トレイの上に置いておいて、帰る際に誤ってゴミといっしょにダストボックスに流し込んでしまったかもしれないと・・・。そこで、女房のアドバイスで長男がファストフード店に連絡をして、自分で探す旨を申し出、長男が店にいた時間帯のゴミを別に分けておいてもらうことの確約を取り付けたとのことでした(店を出て1時間ほど)。しかし、改めて私と長男が店に行った時のその最終的な対応は・・・。「ゴミを分けておくことの連絡はミスで伝わってない。」「時間が経っていてわからない。」、やり取りの途中に「そんな対応しかとってもらえないものなのか?」と言えば「それでは店側はどういう対応をしたらいいんでしょうか?」と逆に質問をされてしまいました。'_';
 お客様相手の飲食、サービス業、こんな対応でいいんでしょうかね。自らの落ち度、店側には何の非もないことは100%承知をしているからこそ、営業中の店に迷惑をかけまいと「自分で探します。」(他のお客さんも捨てたゴミの中をですよ)と申し出たものの、「承知しました。」と受けたことは出来てないし、最後は「そんなこと言われても困ります・・・。」のような雰囲気に。もしそれが自転車のカギではなくて、高価な指輪かなにかでも同じ対応なんでしょうかね。
 困っている客側からの一番の贅沢を言わせてもらえば、テレビの見過ぎかもしれませんが、一番最初に電話をした時に、それがたとえ嘘でも「手の空いた時を見計らって店の者で探してみます。」と言って欲しかったものです。それが結果として見つからなかったとしてもね。それが顧客サービスと言うか、“客を想う気持ち”ってもんじゃないでしょうか。それと、長男がゴミを探しに行くと申し出た際に、最後に店員から返ってきた言葉は「それではお待ちしております。」ですって。この場面に「お待ちしております。」はおかしくありません?きっと、臨機応変に対応できずマニュアルか何かのとおりしか話ができないんでしょうね。
 私、クレーマーなわけでもありませんので(すでに十分クレーマー?^o^;)、今回の件はこのへんにしておきますが、客の気持ちを汲めない納得いかない店の“機械的対応”にとてもがっかりさせられました。しかしながら、ちなみに私に対応した男性の店員さん(社員?アルバイト?)。店としての対応はがっかりしましたが、彼自身の態度は、言葉使いなど決して横柄なものではなかったので(質問はされちゃいましたけど)、それがせめてもの救いでした。'_';
 
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