(水無月壱拾五日 望) 苦情対応  社会

一般的に苦情というかクレームの九割はあまり意味のないもので、その対応に多くの人間が時間を奪われることになる。しかし残りの1割も同様に対処しているとえらいことになる。そもそも苦情はフリーで企業や個人に降りかかってくる。よく飲食店ではアンケート調査をレジの近くの用紙で書くようにしている店が多いが、苦情は宝の山であり、お客さんからの贈り物であり、無料のコンサルタントと認識すれば、これほど効率的なものはない。私も一度注文する度に「喜んで!」と店員が大声で唱和する居酒屋があるが、誰も喜んで言っている奴がいないのだから、静かに食べさせろ!と(小声で)言ったことがある。ははは。(がんこという名前だったかな)

社員が不適切な苦情対応するのはその会社の組織風土に問題があるからである。新聞紙上を賑わす食品の不正問題など過剰な業績至上主義であり、こうした会社は苦情が業績を落とすのではないかという恐怖や誤解があるのだ。さらにマイナス情報を拒否するトップの姿勢や、マイナス情報を提供する社員をダメ社員と評価するマネジメントが横行していれば、その会社の将来はない。だいたいそういう会社に限って社員に対して不適切な扱い方をしており、余計に会社や職場に対する不満が蓄積することにトップは気付かないのだ。

要は苦情がないから良いのではなく、苦情が届かないのが問題なのである。でもトップがダメだったら、これはもうどうしようもないのだ。誰とは云わないけどね。
1




※投稿されたコメントは管理人の承認後反映されます。

コメントを書く


名前
メールアドレス
コメント本文(1000文字まで)
URL





AutoPage最新お知らせ