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ドコモって凄い企業だな!悪い意味で・・・

2011/12/12 | 投稿者: おいら@追楽

結局、購入したドコモショップへ行って来た!

 バッテリー(電池パック)に不具合があるかもしれないと思い、

 富士通からキャンペーンでもらった新品の電池パックに変えてみたが、

 順調に充電できていたのに完了後にシャットダウンしていて電源も入らない状態。

 もうこれ以上は我慢できないので、この状態のまま購入店へ持ち込み、

 その上で初期設定&メーカー点検の依頼を決めたのでした。



そして代替スマホへの設定が終わり受け取る寸前になって、とんでもない説明を受けたぞ!

初期不良の点検のつもりでスマホを持っていったのに、次のような事に了解してサインしろという。

『検査で万一基盤の破損が認められた場合は修理不能でそのまま返却される』

何〜? どういうこと??


つまり、分解してみて基盤に傷が有ったら客の責任(客に過失がある)だから直さないだって。

客に渡った製品は真っ当なものというのが大前提だそうです。

その根拠を尋ねると「出荷前にメーカーが検品して印を押してある事」だってさ。

じゃぁ、出荷検査後に、梱包・配送段階やショップ店内などで

誰かが床に落としたり強い衝撃を与えていたとしたら?

つまり元々不良品を買わされていたとしたら?

購入時点で客はこの製品の内部に破損が一切ないとどうやって確認できるんだ?

そう聞いたら「店では勝手に分解して中を見れない」だって。

勿論、丁寧な口調で説明しているが、内容はこのようなもの。



購入直後から何度か不具合が頻発するから初期不良を疑って持ち込んでいるのに、

ドコモの認識は完全に「修理」扱いだそうだ。


例えば極端な例で言うと、ドコモのスタンスは、

購入後に1歩でも店外へ出たら、直ぐに再度入店して点検を依頼してもそれは修理

だと言い切ってました!(呆)

更に、このサインが無いと点検(修理)は一切受け付けないという。

これってもう完全に脅迫だよ!


確かに検査で基盤破損が発見されるのは万が一のことなのかもしれないが、

完全にゼロではないだろうし、その万一の場合はドコモはそのまま返却するという。

こういうのって本当に許されるのか?


もうこの万一の場合にならないことを祈るだけだよ。

これで顧客満足度ナンバーワンだなんて笑わせる。

詐欺まがいだと思うけど。


仕方ないから渋々「納得はしていないけどサインします」と言いながらサインしたけど、

万一そのような事態になったら補償サービスを使って新たな端末を受け取り、

速攻で売却したのちMNP使って乗り換えます!

そうでなくても次の買い替えではキャリア変えるかも。

この点検でも「異常なし」と帰ってくるんじゃないのかなぁ。


17年以上もずっとドコモを愛用してきたけど、今日は対応には本当に驚いた!


   


 
(一応、このような対応は仕方のない事なのか知りたくて、消費者センターにも相談しました)

事情を説明したらやはりちょっと酷いと思われるとのことで、

ドコモの窓口に電話を入れ確認してみるとのことでした。


その後、状況を電話で知らせてくれましたが、

ドコモの相談窓口では、修理では致し方ない手続きだが、

本件については、購入直後からの不具合に対する対応ということに配慮し、

もう少し違った対応をすべきだったと言っていたそうです。

そして、修理(点検だけど)から戻った後の対応がやはりまずかったら

店に対して指導していくとのことでした。

その場合は、消費者センター経由でも徹底指導するので、

再度連絡して欲しい旨説明されました。



そしてこのやりとりが有った後に初めから2件目のコメントのようにコールバックが入ったという流れでした。

さてさて、この先どうなる?(続きは webで・・・ なんてね)


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2014/6/30  3:53

投稿者:マコ

auなんて近くのショップあちこち、えげつないですよ
(`ε´)
お客様センターに言うと
お客様センターは
『ショップが言うならその通りです。』
だって…
携帯が壊れて
子供のバックアップが出来ないから
って相談しただけなのに
ショップに入っても
『いらっしゃいませ』
もなく、邪魔くさそうに対応されて
お客様センターに
『出来るショップって絶対ないんですか?』
て聞くと
『ないことはないと思うんですが…』

と言われたので
『出来るお店教えてください…』

と言ったら
『探してもらわないとわかりません…』

(ノ△T)もう時間の無駄だから

梅田にショップあったから
ひどい扱いされて、お客様センターなんてショップが言うなら出来ない

出来ない出来ないて、たらい回しされたので聞きに来たのですが
もう出来ないなら個人で富山県のバックアップやってみてくれるってサイトに電話したら、状態みて二万でやりますから送ってくださいて言われましたぁ

て説明したら
梅田のショップが親切で二時間も頑張ってくれて
端末が壊れて移せないか新しいお店の携帯に移してみますねって一つずつ移したら出来たので
そこで新品買いました
(ノ△T)

急に親切にされたので感動して買いましたよ…

でも二年縛りが8月で終わるので
docomoに変えようと思います。
昔docomoだったけどauはもうやだ…

2014/2/7  17:12

投稿者:okita

初めまして。
私もドコモの対応には困っています。
先日スマホを購入しましたが、3,4日で差込口から火が出ました。
ショップに持っていき、怖くてこんなスマホ使えないというと、それはちょっと〜と渋られ、結局修理へ出すことにしました。
ですが、ドコモの対応には本当に傷つきました。

どこが満足ですか!?
不安で夜充電をしながら寝ることもできずにいるのに、不満しかないです。


2013/10/8  3:34

投稿者:困ったドコモ

ドコモでは、電話機の点検・修理などのアフターサービス対応にあたり、お預かりしたうえでの修理を承る際は、個人情報保護の観点により、本体内部のデータ・設定をすべて初期化させていただいております
そのようなことは、お客さんの信頼を簡単に消してしまう悪会社だよ。

2012/4/12  0:37

投稿者:おいら@追楽

> つよしさん
やはり嫌な思いをされたのですね。
中にはとても親切に対応してくれる店もあるようですが、悪い店に当たると悲惨ですね。
CSという観点よりも利益優先という感じの企業になってきているかもしれません。
ただ消費者センターに相談したせいか、先日別件で同店に寄った際は気持ちの良い対応でした。
だったら初めからそうしろよ!と思いましたが(^^;

2012/4/11  12:57

投稿者:つよし

わたしも最近ドコモでスマホに機種変更してえらい目にあった。
長年ドコモを愛用してきたが、最近のドコモショップの対応の悪さには目にあまる。
顧客満足度ナンバーワンというドコモダケのマスコットをもらったときなんて、あきれてものが言えなかった。
仕事にお客を満足させられるものはありえない、だからこそお客への満足のためにある良質なサービスが続けられる。
ドコモにはそれが感じられませんね。

あなた(お客)のためにわたし(ドコモショップ店員)がわざわざ機種変更の手続きやら通信設定やらやってあげてるんだから感謝ぐらいしろよ的な対応でとても残念でした。

もうドコモは機能サービスのみが充実していると考えて、サポートなどのサービスに期待しないほうがよいかもしれません。

2011/12/14  0:03

投稿者:おいら@追楽

今までは別店舗で購入していたので、今回初めて購入したドコモショップでの出来事です。

やはり酷い対応だと思われますか? ・・・ですよね。

実はこの他にも点検依頼する前に端末診断してもらった際にも、
電池パックの詳細なチェックはメーカーでないと出来ないと言いながら
メーカーへは引き継がないと言い、更に川越のドコモショップなら
もっと詳細を調べられると言うが、自分で持って行けと言われました。

この件については店を出てすぐにお客様相談窓口へ連絡し、今回受けた
対応内容を伝えておきました。そして担当部署からのコールバックで
再度説明すると、診断云々の説明内容にも誤りがあることが判明し、
更には対応についても非を認められてましたので、この店の問題のようです。
(電池パックは簡単な劣化度チェックと一度全放電してから再充電するチェックくらいで、メーカーテストはできないようです。そして購入店も川越も同じ機械だそうですしね)

ついでに、この窓口の方にその後の経緯を説明したら、やはり酷い対応だと
認められ、この店には厳しく指導すると約束してくださり、更にはメーカーへも
単純なチェックだけで点検OKで戻すのではなく、シッカリ見るように指示すると
先方から申し出ていただけ、少し気が晴れました。

その方はドコモのアフターサービスについて指導や支援を行う本部だそうで、
今回の一連の対応について「本当に恥ずかしい限りで、大変申し訳ない」と
終始平謝りでしたので、今後改善されることに期待してます。

ただ、電話の後にドコモでクレーマー扱いしているかもしれませんし、
本心は分かりませんが・・・。

この後も何かあったらもうドコモとはおさらばするかもしれません。

2011/12/13  23:08

投稿者:HIDEBO

そんな対応なんですね・・・驚いた・・・。
他の携帯キャリアはどうなんでしょうね・・・。スマホになってからの話なんでしょうか・・・。

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